Het stadhuis van Poble Nou de Benitatxell maakt de balans op van de oplossing van de klachten die door het publiek zijn gemeld. En het is positief. Na vijf maanden werking van het nieuwe systeem van communicatie van klachten en incidenten, met verschillende kanalen en een daarvoor ingerichte afdeling met gemeentepersoneel, is de gemeente erin geslaagd haar aandacht te verbeteren en een slagvaardiger en efficiëntere dienstverlening te bieden.
De uitvoering van de afdeling Klachten en Incidenten is afgelopen juli officieel van start gegaan met de opening van het gemeentelijke WhatsApp-kanaal (690 96 55 97) na enkele maanden van interne reorganisatie. De implementatie van dit geautomatiseerde kanaal en de e-mail incidents@elpoblenoudebenitatxell.com heeft geleid tot meer feedback tussen bewoners en het gemeentehuis en tot een vlottere en directere communicatie.
De afdeling heeft een meer agile specifiek protocol opgesteld. Dit protocol wordt geactiveerd telkens wanneer een incident, klacht of verzoek wordt ontvangen. Sindsdien heeft het personeel dat verantwoordelijk is voor het beheer gecoördineerd om een eerste antwoord te geven aan de burger ter bevestiging van de ontvangst van de klacht. Vervolgens wordt het technische team overgeplaatst om het op te lossen en tot slot wordt de burger geïnformeerd wanneer het is opgelost. Daartussen is er een sterke coördinatie zodat de klachten die een langere tijd een oplossing hebben niet in de vergetelheid raken.
Meer dan 100 incidenten opgelost in vijf maanden
In totaal zijn tussen 1 juli en 30 november 184 meldingen van klachten of incidenten ontvangen, waarvan 62% is opgelost, terwijl de rest nog in behandeling is. Uitgesplitst naar type heeft de gemeente 73 meldingen ontvangen met betrekking tot openbare verlichting, goed voor 39,67% van het totaal; 25 afval- en ecopark (13,58%); 23 snelwegen en wegen (12,50%); 22 groene schoonmaak en tuinieren (11,95%); 11 water (5,98%); 10 beveiliging (5,43%); 5 stadsmeubilair (2,71%); 3 uit gebouwen en openbare ruimten (1,63%) en 12 uit andere (6,52%).
De meeste klachten worden snel opgelost, met uitzondering van enkele gebieden zoals verlichting en asfalt vanwege het structurele karakter. Van de 73 klachten en incidenten over de openbare verlichting zijn er 39 opgelost, 53,42%, terwijl van de 23 meldingen met betrekking tot wegen en paden er 10 (43,48%) definitief zijn opgelost en in sommige gevallen is er een voorlopige herstelling uitgevoerd in afwachting van de definitieve heraanleg.
Op deze gebieden gaan er binnenkort ingrijpende veranderingen plaatsvinden. Aan het begin van de legislatuur werd beslist om specifieke audits uit te voeren die de werkelijke toestand van de infrastructuren, die zeer verslechterd waren, aan het licht brachten. Daarna werd er op verschillende manieren aan gewerkt en tussen eind dit jaar en begin 2022 worden de gunning van het jaarlijkse lichtreparatie-, onderhouds- en preventiecontract en de IVACE-subsidie om 150.000 euro te investeren in nieuwe straatverlichting met ledtechnologie verwacht. Anderzijds ook het belangrijke Lokaal Asfaltatieplan, ter waarde van 540.000 euro.
De rest van de typologieën wordt snel opgelost. Van de 25 mededelingen afval en ecopark zijn er 22 (88%) opgelost; van de 22 groen- en wegreiniging, 15 (68,18%); van de 11 water, 8 (72,73%); van de 10 veiligheid, 9 (90%); van de 5 straatmeubilair, 3 (60%); van de 3 gebouwen en openbare ruimten, 3 (100%), en van de 12 anderen, 6 (50%).
Deze vorderingen zijn het resultaat van het interne reorganisatieproces dat het regeringsteam al ongeveer een jaar uitvoert om de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren en de burgers in het algemeen beter te behandelen. "We bouwen een solide basis voor een modern, toekomstig gemeentehuis, met kwaliteitsdiensten en persoonlijke en uitstekende aandacht voor de buren", verklaarde de burgemeester, Miguel Ángel García, die tegen 2022 belangrijke veranderingen en verbeteringen op alle gebieden voorspelt.
